Page 2 - 接客サービス学習テキスト

目次

おもてなしとは .........................................................................................................................................................3

接客五原則とは .........................................................................................................................................................4
1、身嗜み（みだしなみ） .........................................................................................................................................5
■おしゃれと身嗜みの違いに気を付けましょう...................................................................................................5
＜制服別身嗜みチェック＞ ...................................................................................................................................6
2、表情 ......................................................................................................................................................................9

①「笑顔」 .............................................................................................................................................................9
②「TPO に合わせた表情」 ....................................................................................................................................9
3、挨拶 ....................................................................................................................................................................10

■挨拶のポイント ................................................................................................................................................10
ポイント１ 「笑顔で明るく」 .........................................................................................................................10
ポイント２ 「自分から積極的に」 ..................................................................................................................10
ポイント３ 「全ての人に挨拶」 .....................................................................................................................10
ポイント４ 「挨拶に一言追加を」 ..................................................................................................................10

ポイント５ 「毎日続けて習慣化しよう」 .......................................................................................................10
■お客様に対する挨拶 .........................................................................................................................................10
■社会人としての挨拶 ......................................................................................................................................... 11

■１人で出来る挨拶の練習方法 .......................................................................................................................... 11
①「鏡に自分を映す」........................................................................................................................................ 11
②「ボイスレコーダーに声を録音する」 .......................................................................................................... 11
4、立居振る舞い ......................................................................................................................................................12
① 「立ち姿勢」 .................................................................................................................................................12

② 「お辞儀」 .....................................................................................................................................................13
■お辞儀の種類 ..................................................................................................................................................13
■襖の開け閉て（あけたて）のポイント ..........................................................................................................15

■その他 .............................................................................................................................................................18
5、言葉遣い .............................................................................................................................................................19
■好感を持たれる話し方 .....................................................................................................................................19
■好感を持たれる聴き方 .....................................................................................................................................20
■敬語 ..................................................................................................................................................................20

【１】尊敬語 ......................................................................................................................................................21
【２】謙譲語Ⅰ（「伺う・申し上げる」型） .....................................................................................................22
【３】謙譲語Ⅱ（丁重語）（「参る・申す」型） ...............................................................................................23

【４】丁寧語 「です・ます」「ございます」 .................................................................................................24
【５】美化語 「お・ご」・・・名詞に「お」｢ご」を付ける .........................................................................24
■接客で好ましい言葉遣い .................................................................................................................................24
■好ましくない言葉遣い .....................................................................................................................................25
■印象を良くする「クッション言葉」 ...............................................................................................................26

■接客基本用語 ....................................................................................................................................................27
① 挨 拶 .........................................................................................................................................................27

1