Page 3 - 接客サービス学習テキスト

② 返 事 .........................................................................................................................................................27
③ 応 対 .........................................................................................................................................................27
④ お詫び .......................................................................................................................................................27

■二重敬語 ...........................................................................................................................................................28
・誤った二重敬語の例........................................................................................................................................28
・二重敬語ではあるが、習慣または慣例として定着している言葉 ..................................................................28
・二重敬語ではなく、敬語連結 .........................................................................................................................28
■誤ったコンビニ・ファミレス言葉 ...................................................................................................................28

６、クレーム対応 ....................................................................................................................................................29
① クレームの種類 .............................................................................................................................................29
【１】コンプレイン（不満）⇒潜在的な不満足 ...............................................................................................29

【２】クレーム（苦情） ⇒不足、欠損など法的、経済的対処を求められる場合がある .............................29
②初期対応の重要性と対処方法 ～クレーム処理のステップとポイント～ .................................................30

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