Page 5 - 接客サービス学習テキスト
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接客五原則とは
お客様をお迎えするにあたり大事な要素があります。それはサービス業の原点とも言える「接客五原則」です。
サービス業は心でお客様に対応する事が基本ですが、内面だけではなく外見も大変重要です。
お客様への感謝や思いやりの気持ちは形でしか伝えられず、接客五原則の形をもって初めてお客様に正しく理
解されます。何よりも重要な事は、「心」（感謝や思いやりの気持ち）と「体」（接客五原則の形）がシンクロし
ていなければなりません。
元気な声での挨拶が出来ていてもその声に感情が込められているかどうか、お客様は瞬時に察知してしまうも
のです。「事務的な挨拶」か「心からの挨拶」なのかどうかは、理屈ではなく誰もが直感的にスタッフの本音を
感じ取ってしまいます。その反対に、「多くの宿泊施設から当館を選んでいただきありがたい！」と思う素直な
気持ちがあっても、乱れた頭髪や乱暴な話し方でお客様と接すれば、残念ながらその感謝の思いはお客様には絶
対伝わりません。
お客様に「私達が選んだこの施設は良さそうね！」の印象を、施設の外観とロビーの雰囲気から、そして
最初に出会ったスタッフから得られるかどうかが、その後の滞在に大きな影響を与えることになります。
極端に言えば、第一印象が良ければクレームになるような事でもなりにくく、逆に第一印象が良くないと、些細
な事でもクレームに結びついていきがちになる・・・それ程、第一印象は重要だということです。
つまり、人が提供する「第一印象」の構成要素そのものを「接客五原則」と言います。
具体的には・・・以下の５つの要素を意味します。
接 客 五 原 則
❶身嗜み ❷表情 ❸挨拶 ❹立居振る舞い ❺言葉遣い
接客五原則に豊かな知識とその伝え方で、より良いサービス、つまりおもてなしに近づくことができます。
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知識と情報提供
おもてなしを発揮出来るよう、接客五原則を中心に接客サービスの基本をしっかりと学びましょう！
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